Voice is no longer just a channel: it is becoming a strategic data asset, and AI is redrawing the balance of power between CRM, CCaaS and UCaaS platforms while opening the door to new entrants.

The idea of a “return of voice” is misleading. Voice never disappeared. In 2024, more than one customer contact in two was still handled by inbound phone call, well ahead of email or chat. In contact centers, voice still accounts for roughly two-thirds of interactions, a share that has remained remarkably stable for more than a decade. What has changed is not its importance, but its use: AI now makes it possible to transcribe, analyze and enrich every conversation in real time, with intent detection, sentiment analysis and automatic summaries. Voice is no longer just carrying an interaction; it is becoming directly exploitable by information systems.

That shift depends on a critical infrastructure layer. Call routing, queue management, service quality, recording and regulatory compliance remain at the core of UCaaS and CCaaS platforms, and they determine whether interactions can be captured and used effectively. Voice therefore has a dual nature: it is both a strategic asset because of the data it generates, and a strategic infrastructure because of the systems required to produce it. That duality is driving the current market reshuffle.

CRM vendors are moving aggressively to capture the value. Historically, voice interactions fed CRM systems after the fact. AI changes that model. Major CRM players such as Salesforce, Microsoft and HubSpot are now embedding transcription, automatic summaries and conversation scoring natively, treating voice as a real-time data source rather than a simple follow-up note. Salesforce’s recent pivot toward the CCaaS-oriented Agentforce Contact Center illustrates the new battleground: the competition is no longer about features, but about control of conversational data. A new wave of AI voice agents — including PolyAI, Retell AI, Sierra, Bland AI and Synthflow — is reinforcing that trend by connecting directly to CRM systems to qualify calls, generate summaries and trigger actions without human intervention. The CRM is evolving into an orchestration and decision layer.

CCaaS vendors, meanwhile, are defending their core territory. Genesys, NICE, Talkdesk, Five9, 8x8, Cisco and Vonage dominate market analyses, while in Europe a strong local group — Odigo, Eloquant, Diabolocom, Axialys, Content Guru and Puzzel — remains well positioned, especially in critical environments and compliance-heavy deployments. Their argument is that the value of voice cannot be separated from operational control of the interaction. The real issue is therefore not technical, but strategic: who owns the customer interaction, and who owns the data generated by it?

UCaaS is also trying to reshape the market, but through collaboration rather than the contact center. IDC estimates the global unified communications and collaboration market at nearly $70 billion in 2024, with Microsoft alone holding about 46% market share. Cavell expects the UCaaS installed base to reach 130 million seats by 2028, led by Teams, Zoom and RingCentral. Europe had just under 50 million seats in 2024, and Frost & Sullivan projects nearly 80 million by 2030. That scale gives UCaaS a powerful distribution channel for advanced capabilities such as ACD, automation and conversational analytics, even if vendors do not explicitly position themselves as CCaaS players. In Europe, the market remains fragmented, with players such as Enreach, Dstny, NFON and Gamma — which exceeds 1 million cloud seats in the UK — relying on partner networks to spread these use cases. UCaaS is effectively becoming a Trojan horse for intelligent voice at scale.

Above the traditional platforms, a new layer of AI specialists is emerging: conversational intelligence vendors. Gong and Chorus have already built businesses generating hundreds of millions of dollars in annual revenue by turning conversations into usable data. Around a dozen players — including Revenue.io, CallRail, Observe.AI, Verint and VoiceOps — are competing in this segment, plugging into CRM systems, dialers and collaboration tools alike. Some analysts project the conversational intelligence market could exceed $90 billion by 2035, driven especially by sales performance use cases. Europe is also seeing quieter but differentiated initiatives, such as Fairwai, which connects both collaboration tools and telephony systems to structure conversations into a usable knowledge base. The risk for incumbent platforms is disintermediation: if value concentrates in data analysis and activation, traditional vendors may be reduced to infrastructure providers.

These shifts are global, but implementation remains highly regional. According to Accenture, only about 36% of AI and data projects in Europe require truly sovereign processing, though that share is concentrated in critical sectors such as finance and the public sector. At the same time, 65% of European organizations say they cannot stay competitive without using non-European vendors. That tension between sovereignty and performance is shaping the market: it increases fragmentation, strengthens the role of partners and integrators, and raises the bar on compliance and data hosting. It also slows some changes while limiting the ability of a few global players to capture value quickly.

Voice is not making a comeback. It is changing nature. It is becoming a strategic asset at the center of information systems, operational decisions and the value chain — but only for those able to control the infrastructure, transformation and activation layers around it. The key question is no longer technological, but economic: who will capture the value of voice, and who will merely transport it? That is the fault line now redrawing the enterprise communications market.

Longtemps cantonnée à un rôle de canal, la voix s’impose aujourd’hui comme une source critique de données et d’intelligence. Sous l’effet de l’IA, elle redessine les équilibres entre plateformes, relance la compétition entre CRM, centres de contact et solutions de communication unifiée, et permet à de nouveaux acteurs de se positionner.

La fin d’un mythe : la voix n’a jamais disparu

Le récit d’un “retour de la voix” s’impose depuis plusieurs mois dans les discours des éditeurs. Il est pourtant trompeur. En 2024, plus d’un contact sur deux reste géré par téléphone en appel entranti, loin devant l’email ou le chat. Dans les centres de contact, la voix pèse encore autour de deux tiers des interactions, une proportion remarquablement stable depuis plus d’une décennie. Autrement dit, la voix n’a jamais cessé d’être centrale, elle était simplement sous-exploitée.

Ce qui change aujourd’hui c’est son statut. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, chaque conversation peut être transcrite, analysée et enrichie en temps réel : détection d’intention, analyse du sentiment, génération automatique de résumés. La voix ne se contente plus de transporter une interaction. Elle devient un actif stratégique, directement exploitable par les systèmes d’information.

Un actif qui repose sur une infrastructure critique

Cette transformation ne doit pas masquer une réalité essentielle : la valeur de la voix dépend toujours d’une infrastructure complexe : Routage des appels, gestion des files d’attente, qualité de service, enregistrement et conformité réglementaire restent au cœur des plateformes UCaaS et CCaaS. Elles conditionnent la capacité à capter et exploiter les interactions dans de bonnes conditions.

La voix présente ainsi une double nature : Elle est à la fois un actif stratégique, par la richesse des données qu’elle génère ; mais aussi une infrastructure stratégique, par les systèmes nécessaires à sa production. C’est cette dualité qui alimente la recomposition actuelle du marché.

Le CRM en embuscade pour capter la valeur

Historiquement, les interactions vocales alimentaient les CRM a posteriori.

L’IA change la donne. Les grands CRM intègrent désormais nativement transcription, résumé automatique et scoring des conversations, au lieu de traiter la voix comme une simple note de suivi. Salesforce, Microsoft ou HubSpot cherchent à faire de la voix une donnée native, activable en temps réel. Le récent pivot de Salesforce vers le CCaaS Agentforce Contact Center illustre parfaitement cette recomposition : la bataille ne porte plus sur les fonctionnalités, mais sur le contrôle de la donnée conversationnelle.

Une nouvelle génération de solutions qui s’inscrit dans une logique d’extension du CRM en renforçant sa capacité à capter et activer la donnée conversationnelle vient accélérer cette évolution. Des solutions d’AI voice agents – PolyAI, Retell AI, Sierra, Bland AI ou Synthflow – se connectent directement aux CRM pour qualifier les appels, générer des résumés et déclencher des actions sans intervention humaine.

Le CRM évolue ainsi vers un système d’orchestration et de décision, capable de capter la valeur associée à cet actif.

CCaaS : défendre la maîtrise de l’interaction

Face à cette montée en puissance des CRM, les plateformes de centre de contact défendent leur territoire.

Des acteurs comme Genesys, NICE, Talkdesk, Five9, 8×8, Cisco ou Vonage dominent les analyses de marché. Mais en Europe, un noyau d’acteurs locaux – Odigo, Eloquant, Diabolocom, Axialys, Content Guru, Puzzel – conserve une position solide, notamment sur les environnements critiques et les exigences de conformité.

Leur argument est clair : la valeur de la voix ne peut être dissociée de sa gestion opérationnelle. Le conflit qui se dessine dépasse la question technologique. Il pose une interrogation centrale : qui contrôle réellement l’interaction client  et la donnée qui en découle ?

UCaaS : le contournement par la collaboration

Un troisième acteur tente aussi de redistribuer les cartes : les plateformes de communication unifiée.

En 2024, IDC estime le marché mondial des communications unifiées et collaboration à près de 70Md$, avec Microsoft représentant à lui seul près de 46 % de part de marché. La base installée attendrait les 130 millions de sièges UCaaS en 2028 selon le cabinet Cavell, dominée par les américains Teams, Zoom et RingCentral. Par comparaison, l’Europe pesait un peu moins de 50 millions de sièges en 2024, projetés à presque 80 millions d’ici 2030 selon Frost & Sullivan.

Cette masse critique en fait un levier puissant pour diffuser de nouvelles fonctionnalités avancées : ACD, automatisation, analyse conversationnelle — historiquement associées au CCaaS. Sans pour autant revendiquer ce positionnement.

En Europe, cette dynamique s’accompagne d’une forte fragmentation. Des acteurs comme Enreach, Dstny, NFON ou Gamma – qui dépasse le million de sièges cloud au Royaume-Uni – s’appuient sur des réseaux de partenaires pour diffuser ces usages.

L’UCaaS devient ainsi un cheval de Troie pour introduire la voix intelligente à grande échelle, en contournant les circuits traditionnels du centre de contact.

Une nouvelle couche d’acteurs IA qui s’interpose

Au-dessus des plateformes traditionnelles, une nouvelle catégorie d’acteurs émerge : les spécialistes de l’intelligence conversationnelle. Des entreprises comme Gong ou Chorus ont déjà construit des activités à plusieurs centaines de millions de dollars de revenus annuels, uniquement sur leur capacité à transformer les conversations en données exploitables.

Une douzaine d’acteurs – Revenue.io, CallRail, Observe.AI, Verint, VoiceOps – se disputent ce segment, en se branchant indifféremment sur les CRM, les dialers ou les outils de collaboration. À l’horizon 2035, certains analystes projettent un marché de l’intelligence conversationnelle dépassant 90 milliards de dollars, porté notamment par les cas d’usage liés à la performance commerciale.

Cette dynamique se traduit aussi par l’émergence d’initiatives européennes, souvent plus discrètes mais porteuses d’approches différenciées. Des solutions comme Fairwai – en se connectant à la fois aux outils de collaboration et aux systèmes téléphoniques – visent à structurer l’ensemble des conversations en une base de connaissances exploitable.

Cette évolution introduit un risque de désintermédiation. Si la valeur se concentre dans l’analyse et l’activation des données, les plateformes historiques pourraient être reléguées à un rôle d’infrastructure.

Un marché global, des réalités locales

Si ces transformations sont globales, leur mise en œuvre varie fortement selon les régions. Selon Accenture, en Europe, seuls environ 36 % des projets IA et data nécessitent un traitement véritablement souverain, mais cette proportion concerne des secteurs critiques comme la finance ou le secteur public.

Dans le même temps, 65 % des organisations européennes reconnaissent qu’elles ne peuvent rester compétitives sans recourir à des fournisseurs non européens. Cette tension entre souveraineté et performance structure profondément le marché. Elle se traduit par une fragmentation plus forte, un rôle central des partenaires et intégrateurs, et des exigences élevées en matière de conformité et d’hébergement des données

Cette configuration ralentit certaines évolutions, mais limite aussi la captation rapide de valeur par un petit nombre d’acteurs globaux. Une certitude : la recomposition du marché reste encore ouverte, entre les acteurs traditionnels (CRM, centre de contact et UC) et les nouveaux entrants de l’intelligence conversationnelle.

La voix ne fait pas son retour. Elle change de nature.

Elle devient un actif stratégique, au cœur des systèmes d’information, des décisions opérationnelles et de la chaîne de valeur. Mais cet actif n’a de valeur que pour les acteurs capables d’en maîtriser l’infrastructure, la transformation et l’activation.

Dans ce nouveau paysage, la question n’est plus seulement technologique. Elle est économique : qui captera la valeur de la voix  et qui se contentera de la transporter ? C’est sur cette ligne de fracture que se redessine aujourd’hui le marché des communications d’entreprise.

* Didier Lambert est fondateur de la plateforme HubTic

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